Desafios e soluções do atendimento online

Kraft Foods, Oi, Hotel Urbano e Giuliana Flores usam o conhecimento sobre o consumidor para otimizar o canal, evitar a insatisfação e informa melhor os clientes

Por Cláudio Martins, do Mundo do Marketing | pauta@mundodomarketing.com.br

O atendimento online é hoje um elemento que não pode faltar na estrutura de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualquer empresa. Ao disponibilizar esse canal de contato, as marcas devem ter em mente informações sobre o perfil de quem acessa o serviço e saber responder com clareza as solicitações dos clientes. O tempo de resposta e a capacidade de dar conta da demanda, no entanto, têm sido os maiores desafios para as companhias ao utilizarem a ferramenta para solucionar problemas dos consumidores.

Um dos motivos que levam as empresas a adotarem esse sistema em suas plataformas de SAC é a redução de custos. Enquanto por telefone apenas um atendente pode solucionar os problemas de um consumidor, na web, o mesmo profissional é capaz de lidar com até quatro clientes ao mesmo tempo. Mas, ainda assim, muitas companhias não são capazes de atender a todas as solicitações enviadas.

Existem maneiras para evitar esse congestionamento a partir de medidas simples. “O atendimento começa no momento em que o consumidor visita o site da marca para tirar alguma dúvida ou fazer uma reclamação. Criar uma sessão dedicada aos questionamentos mais frequentes e dispor mais informações são iniciativas que podem colaborar para reduzir o acesso de muitos consumidores ao canal online e evitar insatisfação com o tempo de espera”, explica Mauricio Salvador, Fundador da E-Commerce School, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Agilizando o atendimento
O levantamento de dados sobre os assuntos mais buscados pelos consumidores ao acessarem o canal online também pode ajudar a melhorar o atendimento. Foi o que fez a Kraft Foods para os sites de suas marcas na América Latina, ao adotar um Sistema Inteligente de Atendimento. A partir do conhecimento das dúvidas mais comuns dos internautas, a empresa criou respostas automáticas. A medida, além de estabelecer um primeiro contato mais ágil, tinha a proposta de ser interativa e aprimorar a captação de informações sobre os consumidores.

“O movimento da Kraft Foods segue uma tendência. Quando surgiu no Brasil, o atendimento online era uma ferramenta mais empregada por sites de vendas. Nos últimos cinco anos temos observado uma procura mais intensa das companhias tradicionalmente offline em abrir canais para atender o consumidor enquanto ele navega na internet”, afirma Albert Dweik, Diretor de Vendas da NeoAssist, empresa responsável por implementar o sistema de atendimento online para a Kraft Foods, em entrevista ao portal.

Estratégia semelhante foi emprega pela Giuliana Flores para reduzir o número de telefonemas. A floricultura virtual adotou um sistema de chating para atender às dúvidas e reclamações dos consumidores. “Hoje, realizamos em média 200 atendimentos por dia, dos quais quase 50% vêm dos canais de chating, e-mail e redes sociais”, diz Juliano Souza, Gerente de Marketing da Giuliana Flores, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Contato pode ser revertido em vendas
Não apenas esclarecer dúvidas ou ouvir reclamações, o atendimento online é também uma forma de entender qual é a necessidade real do consumidor e pode ajudar a aumentar as vendas. Por isso é importante treinar a equipe que será responsável pelo contato com os clientes, como tem experimentado o site Hotel Urbano, que nasceu há um ano com o atendimento via chating integrado ao seu negócio.

“Do total de solicitações que recebemos, a maior parte é voltada para o suporte às vendas. Em geral, a maioria dos consumidores que acessam o canal são mulheres entre 35 e 40 anos, iniciantes em compras na internet, buscando mais informações sobre as ofertas disponíveis no portal. Conseguimos reverter 70% desses atendimentos em vendas, disponibilizando aos atendentes cartilhas com dados específicos para cada promoção”, afirma Roberta Oliveira, Diretora de Marketing do Hotel Urbano, em entrevista ao portal.

Uma das razões para o sucesso na estratégia da empresa é a premissa de manter o diálogo em um mesmo canal. Há um ano, quatro pessoas eram responsáveis pelo atendimento via chating. Hoje, o canal ganhou importância e tem 40 profissionais trabalhando na área para que toda a conversa seja mantida em um mesmo local.
 
“Muitas companhias erram ao iniciar um diálogo em um canal e depois pedir que o consumidor procure outro para finalizar aquele atendimento. É importante munir as equipes com todas as informações possíveis para evitar troca, um dos principais motivos de aborrecimento para os consumidores” ressalta Mauricio Salvador.

Cuidados nas redes sociais
Com o crescimento do acesso às redes sociais no Brasil, as marcas têm aprendido a se preparar para receber solicitações dos consumidores não apenas em seus portais, mas também em sites como Twitter e Facebook. Foi com esse objetivo que a Oi criou os perfis Oi Responde e Diga Oi. A iniciativa pretende desviar as solicitações dos consumidores das páginas principais da operadora de telefonia, mantendo os espaços livres para investir no relacionamento com os internautas.

O domínio que os profissionais têm sobre o assunto é um dos fatores que mais colabora para gerar credibilidade no atendimento. “Nas redes sociais também é importante que a pessoa responsável pelo atendimento saiba como responder às dúvidas e reclamações dos consumidores. É preciso também identificar o perfil de quem gerou a solicitação, pois nas internet existem muitas pessoas interessadas em derrubar as empresas com falsas acusações, usando o potencial de viralização da web”, esclarece o Fundador da E-Commerce School.

Apesar de as empresas estarem investindo no aperfeiçoamento desses canais, ainda há consumidores que preferem esclarecer suas dúvidas e fazer reclamações tendo certeza de que estão falando com uma pessoa. “Mesmo com a migração do atendimento para os meio online, e, sobretudo, as redes sociais, as pessoas ainda utilizarão o telefone para situações que envolvam dados pessoais, como informações bancárias”, acredita o Diretor de Vendas da NeoAssist.

Fonte: Mundo do Marketing

Quais são os hábitos da terceira idade na internet?

Usuários com mais de 60 anos já representam 7% dos internautas do Brasil e costumam passar mais tempo com serviços online como notícias, transações bancárias, e-commerce e pesquisa sobre viagens

Por Letícia Alasse, do Mundo do Marketing | pauta@mundodomarketing.com.br

São grandes usuários de serviços online e passam, em média, quatro horas e 11 minutos conectados ao mundo virtual aos fins de semana. Pode não parecer, mas estas características representam os hábitos dos internautas da terceira idade no Brasil. Em comparação à quantidade de horas na internet, segundo o QualiBest, estes internautas navegam apenas 40 minutos menos que os jovens e o número de homens conectados é 30% maior do que o de mulheres.

Em 2009, o público sênior representava apenas 5% dos acessos à internet, mas, no fim de 2011, o índice chegou a 7%, segundo dados da comScore Brasil. A inclusão digital dos idosos, no entanto, está ainda restrita à classe AB. O maior nível de escolaridade tem sido o principal fator para a penetração das redes digitais nas casas dos consumidores seniores, segundo a última edição do estudo “O Painel Brasil Data Sênior”, feito pelo Somatório Pesquisa, em 2011. Apesar de 34% das pessoas da terceira idade terem computador com acesso à internet em casa, apenas 16% estão inseridos no universo da informática.

“O índice de inclusão é maior em domicílios em que os idosos moram com os netos ou filhos que usam o computador, assim eles começam a perceber as possibilidades da rede. Já nos ambientes em que vive apenas um casal nessa faixa etária, o acesso à internet é baixo e eles suprem de outra forma a necessidade de informação e comunicação”, conta Luciana Guerra, Diretora de Marketing do Somatório Pesquisa da Brasil Data Sênior, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Perfil dos internautas após os 60 anos
Os homens são mais ativos do que as mulheres no meio digital neste período da vida. Segundo a pesquisa do QualiBest, o sexo masculino representa 65% dos usuários acima de 60 anos, apesar delas serem maioria no país. No total, o número de idosos no Brasil corresponde a 57% de mulheres e 43% de homens. Elas, por sua vez, são as que mais utilizam as ferramentas de bate-papo, como Skype e MSN, e redes sociais.

“Os meninos, desde jovens, têm uma maior facilidade e proximidade com a tecnologia e isto não muda ao longo do tempo. Se compararmos um homem e uma mulher de 70 anos, a tecnologia para o sexo masculino tem o mesmo sentido que para os mais jovens, já para as mulheres não. Este é um mito que está sendo derrubado entre os mais novos, mas na terceira idade ainda aparece”, afirma Luzia Nicolino, Diretora de Marketing & Inovação do QualiBest, em entrevista ao portal.   

Os serviços, como notícias, bancos, e-mail e sites ligados a viagens, são os mais utilizados pelos consumidores da terceira idade, com 78%, seguidos pelo e-commerce (72%). Os jovens, em contrapartida, acessam estas opções em 68% e 60% dos casos, respectivamente. Atualmente, 25% dos e-consumidores têm mais de 50 anos, segundo dados da e-bit. Há 10 anos, este número era de 10%, o que confirma o aumento da confiança deste público no setor, além da opção dos idosos por não precisarem se locomover ou passar por situações de estresse ao saírem de casa para fazer compras.

Redes Sociais e Jogos
Dos entrevistados, 43% dos idosos alegam usar a internet para jogos. Os games mais procurados, entretanto, são aqueles parecidos com os que sempre estiveram acostumados no mundo offline, como damas, xadrez e pôquer.  

“A cada ano que realizamos a pesquisa, o número de usuários com mais de 60 anos vem aumentando, principalmente entre as mulheres sozinhas. Elas saem mais e mantêm um ciclo social conectado por trocas de MSN e e-mails. Hoje, o idoso tem que utilizar o caixa eletrônico no banco e baixar as fotos da câmera digital para o computador. Cada dia mais, ele está pressionado a lidar com a tecnologia”, declara Luciana.

Existe ainda uma pequena porcentagem (2%) de usuários da terceira idade que utilizam o computador, mas não acessam a web, contudo o relacionamento dos idosos com as redes sociais não difere tanto dos demais internautas. Eles usam a plataforma tanto para conversar quanto para jogar com outras pessoas. Segundo o QualiBest, 71% declaram acessar redes como Facebook, Twitter e Orkut. Já de acordo com o estudo feito pela e-bit, 9% dos consumidores entre 50 e 64 anos afirmam terem sido influenciados por alguma rede social no momento da compra.

“Sabendo que este público está na internet, as empresas deveriam investir em ações que compreendam as suas necessidades, como transações bancárias e compras virtuais. Principalmente a indústria farmacêutica podia prestar mais atenção aos consumidores da terceira idade no meio virtual e oferecer alguns serviços online”, diz Luzia.

Fonte: Mundo do Marketing

Qualquer empresa deve ter perfis em redes sociais?

Não há restrições para abrir um perfil em ferramentas como Twitter, Facebook ou um blog no Wordpress. Mas fica a dúvida: qualquer empresa deve, necessariamente, estar presente?

Que a internet é um meio de uso universal e indiscriminado não há o que discutir, ninguém é impedido de estar presente de qual forma desejar. Não há restrições para abrir um perfil em ferramentas como Twitter, Facebook ou um blog no Wordpress. Claro que todas tem lá suas políticas, mas salvo em casos de abuso ou que incidam em comportamento criminoso, qualquer pessoa ou empresa pode ter seu espaço. Mas fica a dúvida: qualquer empresa deve, necessariamente, estar presente? A resposta para essa questão se dá através de análise de alguns pontos cruciais, são eles:

Maturidade
Estar presente significa, de certo modo, estar exposto. A exposição traz à marca ou empresa, ônus e bônus, dependendo da forma com que as críticas, sugestões e elogios são encarados. Todos gostam de elogios, alguns apreciam sugestões, mas raramente surge aquele que aprende com as críticas. É preciso ter muita maturidade para tirar proveito delas e também com as respostas que serão dadas.

Competência
Como em qualquer outro meio, o digital também precisa de uma análise franca quanto a competência dos envolvidos no comando dos canais. Ter uma equipe própria ou terceirizar o controle do canais não é um problema, desde que, se tenha todo o cuidado na escolha, no treinamento (quando interno) e nas diretrizes que a empresa deseja.

Os profissionais escolhidos devem ser orientados quanto a forma e modo, contudo, mais do que entender das ferramentas, devem estar aptos para se relacionar com pessoas em todos os estados emocionais e de diferentes níveis culturais.

Visão
Se a empresa tem como visão que a internet nada mais é do que uma forma de gastar recursos, não faz o menor sentido realizar investimentos. As ferramentas digitais nada mais são do que um meio para algo, se visto de outra forma, qualquer investimento não será nada mais do que mais uma despesa. Ter um perfil no twitter serve para pesquisar, informar, disseminar e se relacionar. Quando bem trabalhados os canais podem ajudar na retenção de consumidores insatisfeitos, na captação de novos e na construção de valor agregado para os atuais.

Planejamento
Ao abrir uma fanpage no Facebook ou um perfil no Twitter suponho que você tenha algo a dizer para o mundo. E não acredito que seja "Vendo Monza 92. 4 Portas" ou "Acabei de pedir uma pizza para o pessoal do escritório".Planejar o conteúdo com antecedência impede que problemas aconteçam. Recomendo estudar o calendário de atividades que interessa ao público consumidor, misturar com conteúdo propositivo e também com o que interessa à empresa, claro. Convém estipular dias e horários para publicação e forma de abordagem aos temas. Também é necessário pensar na informação como uma história a ser contada, com etapas definidas. Recomendo planejar detalhadamente os próximos 30 dias de operação e de grosso modo, os próximos 6 meses.

Metodologia
Estabelecer o relacionamento através dos canais é o resultado de um trabalho árduo que exige dedicação e metodologia. Se o canal não é tratado com a seriedade que precisa, não será levado a sério pelos espectadores.Ao adentrar esse mundo a empresa deve estar ciente de que a operação deve seguir um padrão contínuo, basicamente definido em: pesquisa, produção, publicação, interação, monitoramento.

Qualquer empresa deve ter Facebook ou Twitter?
Respondendo de forma simples, não. Recomendo somente para aquelas que entendem o processo da comunicação, têm estrutura para trabalhar os canais, têm visão de investimento, se planejam e têm metodologia estruturada.Não é a atividade da empresa que determina a sua presença online, tanto faz se é uma padaria ou um fabricante multinacional de automóveis, o principal é entender que não existe almoço grátis.

Marcelo Vitorino é estrategista em comunicação digital na Talk Interactive, atendendo o Sebrae/SP e o Instituto Ethos. Atua como consultor no desenvolvimento de projetos digitais para mercado corporativo, gestão pública e campanhas políticas. Focado em planejamento estratégico online, produção de conteúdo orientado a demanda e ativação online. Nas mídias sociais também é conhecido como "Urso" por conta de seu blog "Pergunte ao Urso", que originou dois livros, aparições em todo circuito midiático (impresso, televisivo, radiofônico), tendo foco no público feminino e com uma audiência próxima de 1 milhão de acessos mensais. Sobre internet escreve em seu blog "Presença Online". 

Fonte: Administradores

Executivos brasileiros ainda acham arriscado investir em redes sociais, diz estudo

Estudo aponta nove passos para as empresas minimizarem o lado negativo e terem sucesso na estratégia. Marcas devem utilizar canais como fator de negócio

Por Fernanda Salem

O Brasil é reconhecido como um dos países mais sociáveis do mundo e reflete isto sendo uma grande potência nas mídias sociais. As marcas nacionais, no entanto, não se igualam à média global na questão de como utilizar as plataformas da melhor maneira para atingir o consumidor online. Um estudo da Forbes em parceria com a agência de Relações Públicas Weber Shandwick mostrou que os executivos brasileiros ainda veem mais riscos do que ganhos nas mídias sociais e criou um guia com nove passos para que as empresas obtenham sucesso na estratégia de sociabilidade.

A pesquisa entrevistou 1.897 profissionais de 50 países, incluindo o Brasil, e concluiu que a maioria das empresas brasileiras ainda trata as redes sociais como uma ferramenta de ativação e não como fator de negócio. No mundo, em geral, a área já é utilizada para que as empresas entendam seu produto ou serviço na sociedade.

Uma das amostras da dificuldade das marcas nacionais em lidarem com a sociabilidade é que os executivos brasileiros ainda têm um pé atrás sobre os ganhos do investimento. Para 41% dos entrevistados do Brasil, os riscos de apostar nas plataformas são maiores que os ganhos, contra 23% que acham o mesmo globalmente. Na média mundial, 54% acreditam que os ganhos são maiores que os riscos, contra 39% dos brasileiros.

"Ainda existe um receio das mídias sociais no Brasil. Aqui se criou um mito de que as redes só servem para fazer entretenimento e humor, o que restringe o público. Nas empresas globais elas são tratadas seriamente, como algo que agrega valor ao negócio e não apenas para ativar produtos", diz Everton Schultz, Diretor de Mídias Sociais da Weber Shandwick, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Outro ponto que demonstra que as redes sociais ainda não têm todo seu potencial aproveitado é a importância que as empresas dão para elas em relação à reputação da marca. Para 64% dos executivos brasileiros a qualidade do atendimento ao cliente é o mais importante, seguida por qualidade da marca (60%) e dos talentos (51%). O engajamento online fica em último lugar, com 47%.

Engajamento é fator menos importante

"Quando vemos que o atendimento ao consumidor é mais importante para as empresas do que o engajamento online fica claro que as redes sociais não são vistas como fator de negócio, já que a maior parte do atendimento hoje em dia é realizada na internet. Um item está diretamente associado ao outro e, se as empresas não percebem isso, elas ainda não dão a importância certa às plataformas", diz Schultz.

Nove passos da sociabilidade
Com base nos resultados, o estudo criou nove passos para guiar as marcas na busca pela sociabilidade e no melhor uso das plataformas. O primeiro é a questão da mensagem, que deve ser tão importante quanto a presença em um canal. Um ponto positivo para o Brasil é que as marcas brasileiras estão à frente das globais na criação de conteúdos específicos para as redes sociais, com 36% contra 28%.

"O fato de termos um bom resultado em relação ao conteúdo específico para as mídias sociais mostra que estamos atentos à realidade do nosso público, já que os brasileiros usam muito as redes sociais. O ponto mais importante, no entanto, é se este conteúdo é relevante", diz Schultz.

Para atingir a relevância é preciso especificar ainda mais. Em primeiro lugar, deve-se identificar uma audiência qualificada, diretamente associada ao negócio da empresa, para criar a interação. Também é importante construir um projeto editorial para cada mídia, sem copiar informações do Twitter para o Facebook, por exemplo. Já o principal ponto, e mais desafiador, é ir além dos concursos, eventos e da notícia broadcasting, puramente de divulgação. O ideal é dizer algo interessante para a sociedade e sobre os assuntos atuais, e não apenas sobre a empresa.

Coloque sua marca em movimento
A segunda dica é espalhar a presença da marca pelas redes sociais, utilizando o maior número possível de canais, mas sempre com um plano definido por trás. Neste caso, a presença brasileira está bem próxima dos resultados globais, mostrando novamente que a questão não é estar nas plataformas, mas sim o conteúdo gerado. O Twitter obtém um destaque no país, com 64% de uso contra 58% das respostas globais.

"O Twitter teve um grande boom no Brasil, até pela facilidade de criar um perfil da empresa no canal. Mas este número pode não mostrar a realidade, já que várias marcas acabam deixando seus perfis desatualizados. Houve uma corrida para se estar presente no Twitter, mas muitos não identificaram quem querem atingir ou o que falar para os seguidores", afirma Schultz.

Um ponto menos dominado pelo Brasil é a atuação das marcas em aplicativos móveis: o resultado foi de 48% de presença contra 54% das globais. "O receio em relação ao retorno sobre o investimento no mobile é muito grande no Brasil. Inclusive porque ainda é arriscado apostar nos aplicativos, já que a banda larga é ruim e os smartphones são caros, atingindo pouca gente. Analisando o mercado, podemos apostar que esta realidade mudará em breve. Com os incentivos do governo, a banda deve melhorar e muito em breve os aparelhos terão uma grande queda de preços. Tenho certeza de que, se fizéssemos esta pesquisa daqui a dois meses, a resposta seria diferente", afirma Schultz.

Integre ou morra
Para evoluir na gestão de reputação da marca, as empresas devem principalmente integrar o trabalho com as mídias sociais a todas as áreas, e não restringi-las a apenas um departamento da empresa. O estudo mostrou que já existe uma importância em relação a este ponto, já que 69% dos executivos brasileiros afirmaram que a estratégia é parte do planejamento geral de Comunicação e Marketing.

O próximo desafio, e a terceira dica, é que as empresas levem as mídias sociais à organização como um todo, para além destas duas áreas. "Ainda existe um longo caminho à frente em relação à integração. É preciso que a estratégia esteja na base do plano de negócios e que permeie toda a empresa. Para evoluir, devemos parar de pensar nas mídias sociais apenas como uma ferramenta de Marketing e vê-las como parte integrante do negócio", diz Schultz.

O quarto ponto proposto pelo estudo reforça a importância de estruturar internamente a companhia para trabalhar com as mídias sociais. É preciso integrar, mas também é importante designar um núcleo que trabalhe diretamente com os canais e coloque o social no centro. Neste quesito, o Brasil teve um resultado positivo. Mais da metade dos executivos brasileiros (51%) respondeu que a gestão interna das mídias sociais é coordenada por um departamento e 76% afirmaram que a marca tem um estrategista ou gerente de mídias sociais. 

Ouça mais, fale menos

O quinto ponto é que as marcas aprendam com o conteúdo e levem este aprendizado a uma ação para melhorar seus produtos ou serviços. É importante publicar, mas monitorar é mais ainda. "É preciso dar a importância correta às mídias sociais e correr alguns riscos. A estratégia está acertada quando uma empresa percebe uma demanda nas redes e leva para uma ação, como modificar um produto ou um serviço", diz Schultz.

Segundo o levantamento, 43% dos executivos brasileiros pesquisam e monitoram seus perfis para saber o que os clientes esperam da marca, contra 30% da média global. Em relação a mudanças, 37% afirmaram que já realizaram alterações em algum produto ou serviço baseadas em comentários nas mídias sociais, contra 26% no geral, e 33% dos brasileiros já mudaram uma mensagem da marca a partir de atitudes percebidas na internet, número também mais alto do que a média global, de 27%.

O sexto passo é a mensuração da estratégia. Dos executivos brasileiros, 100% responderam que medem a efetividade das mídias sociais, contra 98% a nível global. "Se uma empresa realiza alguma ação ela tem números. O fato de todos os executivos terem afirmado que medem a efetividade da estratégia nas mídias sociais não é necessariamente um sucesso. O que se faz com estes números, qual a relevância do número de likes?", provoca Schultz. O número de likes é realmente o principal método utilizado para medir as iniciativas nas redes, com 40% das respostas. Em segundo lugar, com 39%, está a quantidade de fãs.

Pense global
O sétimo ponto que o estudo sugere é que é mais importante pensar globalmente, em relação a ações nas mídias, do que localmente. Este fator ainda não adquiriu importância para os brasileiros, que o consideram o menos significativo.

O tema do oitavo passo é o mesmo: conte com o apoio de fora. Neste caso, tanto as empresas nacionais quanto as internacionais têm pouca ajuda de fora na gestão das mídias sociais. Apenas 27% dos brasileiros e 25% dos globais usam um fornecedor externo para medir a efetividade.

Por último, a dica para as marcas é que estejam alertas para mudanças nas redes sociais como um todo. Em relação ao Facebook, as questões de privacidade são as principais preocupações para 39% no Brasil e 31% no mundo. Outro ponto é saber gerenciar uma crise e responder a críticas negativas. "Nacionalmente, temos o costume de usar as redes sociais de maneira agressiva, muito para reclamar das empresas. É preciso estar preparado para ouvir, analisar, responder e melhorar", diz Schultz. 

Fonte: Mundo do Marketing

Internet é principal influenciadora na decisão de compra, diz estudo

Pesquisa global da Fleishman-Hillard aponta também que consumidores seguem marcas nas redes sociais mais para buscar informações do que obter descontos

Por Cláudio Martins

A internet é a ferramenta mais influente na decisão de compra de 66% dos consumidores, segundo um estudo global da Fleishman-Hillard em conjunto com a Harris Interactive. De acordo com a pesquisa, a web está à frente de conselhos de amigos e parentes (61%), e-mails (51%), jornais (43%), televisão (42%), mala direta (37%), revistas e rádio, empatados com 28%.

Em relação às redes sociais, 79% dos entrevistados afirmam que ao seguir alguma marca nestes sites estão mais interessados em informações do que receber descontos, que é a preferência de 76% dos consumidores. Outros fatores que motivam esse comportamento são a possibilidade de obter informações exclusivas (73%), receber respostas positivas (69%) e compartilhar conteúdo em geral (67%).

O levantamento também aponta que produtos relacionados a viagens e lazer são os mais procurados na internet por 61% dos entrevistados. Os eletrônicos aparecem em seguida, com 52%. Na web, os sites de busca são as ferramentas mais empregadas por 89% dos entrevistados ao procurarem informações sobre algum produto ou serviço. Os portais das empresas são a preferência de 60% dos consumidores neste quesito, seguidos por sites de opinião (50%), portais de notícias (24%) e fóruns (24%). 

Fonte: Mundo do Marketing

Gadgets para Divulgação em Redes Sociais

As redes sociais (como o Orkut, o Twitter, o Facebook e tantas outras) podem ser uma ótima forma para divulgar os artigos do seu blog. Uma abordagem é você mesmo divulgar os seus artigos nessas redes. O que vou mostrar neste artigo são formas para você permitir que seus visitantes façam essa divulgação por você. O trabalho a ser feito é pequeno e o resultado vem na forma de novos visitantes e obtenção de backlinks para seus artigos.

Introdução

A grande vantagem da divulgação em redes sociais é o grande número de membros que elas têm. Assim, quando um artigo seu é divulgado em uma delas, ele pode ser visto por milhares de pessoas. Mesmo que o percentual de pessoas que efetivamente clicarão no link seja pequeno, a divulgação ainda vale a pena.

Como citei acima, uma estratégia válida é você próprio fazer a divulgação de todos os seus artigos em redes sociais.

Mas, é importante fornecer aos seus visitantes recursos para que eles também façam essa divulgação para você. Muitas vezes, um visitante lê um artigo interessante e quer divulgá-lo, mas acaba desistindo por não poder fazer isso de forma simples.

Neste artigo, mostrarei 3 gadgets diferentes que você pode instalar em seu blog para permitir essa divulgação, citando as características de cada um, para que você faça a sua escolha.

O funcionamento de todos eles é bem similar: você o adiciona ao código do seu template e os botões para compartilhamento serão exibidos ao final de cada artigo. Ao clicar neles, seu visitante será levado para o serviço correspondente, onde deve fornecer as demais informações necessárias para a publicação.

AddThis

Seu principal diferencial é que o AddThis permite monitorar em que redes sociais os artigos foram compartilhados. Outro ponto que pode ser encarado como negativo ou positivo, dependendo do enfoque, é a enorme gama de customizações possíveis. Por um lado, você pode configurá-lo da forma que quiser; por outro, isso pode atrapalhar e até assustar os menos experientes.

Segue um tutorial simplificado para seu uso:
1. Acesse http://www.addthis.com.
2. Clique em “Join Now” e crie a sua conta.
3. No menu superior, clique em “Get Your Button”.
4. Escolha a opção desejada.
5. Clique em “Get the Code”.
6. Você pode agora colocar o AddThis numa barra lateral (clicando em “Install to Sidebar”) ou colocá-lo abaixo de cada artigo, adicionando ao seu template o código gerado. Em caso de dúvidas, é possível clicar no “step-by-step tutorial”, que mostra o processo em detalhes.


Dicas:

• Você pode escolher quais serão os serviços que serão mostrados no botão. A forma mais simples é alterar o código gerado e adicionando linhas para os serviços desejados. Basta seguir o exemplo dos que foram criados por padrão. A lista completa dos serviços está em http://www.addthis.com/services.
• Após instalar o gadget em seu blog, você pode acompanhar a publicação nas redes sociais em http://www.addthis.com/myaccount.

SoBoo

O SoBoo (de “Social Bookmarking”) foi criado pela equipe do SEO Master, ótimo site nacional sobre SEO. O ponto positivo fica por conta da possibilidade de publicação nas redes sociais nacionais, como o Ueba, o Ocioso e o Colmeia. Na versão mais nova, também é possível acompanhar as publicações realizadas, como no AddThis.

As instruções:
1. Acesse http://www.seomaster.com.br/social-bookmark/soboo.html.
2. Se você ainda não é cadastrado no site, realize seu cadastro. Após isso, faça seu login na barra superior.
3. Clique em “Pegue agora o seu botão”.
4. Preencha as opções e clique em “Pegar meu botão”.
5. Siga as instruções para alterar o seu template.

Sexy Bookmarks

Os Sexy Bookmarks foram lançados originalmente para o Wordpress e então convertidos para o Blogger. Apesar do nome, não há nenhum conteúdo inapropriado nele. O termo “sexy” vem da beleza do gadget, que possui um ótimo visual, com ícones animados à medida em que o mouse passa sobre eles.

Para instalar a versão original, para Wordpress, o download deve ser feito em http://sexybookmarks.net.
O tutorial para a instalação da versão convertida para o Blogger está em http://www.cssreflex.com/2009/08/sexybookmarks-v2-for-blogger.html.

E a última opção é uma versão “tropicalizada”, adaptada pelo Idenaldo, do Blogger na Web: http://bloggernaweb.blogspot.com/2009/09/envie-seus-posts-para-diversas-redes.html.

Conclusão

Todas as ferramentas apresentadas aqui são interessantes e cumprem bem o seu papel. Cabe a você escolher a que melhor se adequa à sua situação. O importante é dar ao seu leitor a possibilidade de divulgar seus artigos nas redes sociais. No final, o maior beneficiado será você mesmo.

Fonte: Gerenciando Blog

Para jovens, internet e redes sociais são tão vitais quanto ar, água, alimento e moradia, aponta estudo

Levantamento ouviu universitários e profissionais de vários países

Um estudo mundial realizado pela Cisco entre universitários e jovens profissionais aponta que 33% dos entrevistados consideram a Internet um recurso essencial para o ser humano, como ar, água, alimento e moradia. E o relatório considera ainda que mais da metade não conseguiria viver sem a Internet e a cita como uma "parte integrante de sua vida" – em alguns casos, mais importante do que carros, namoro e "baladas".

Em sua segunda edição, o estudo realizado anualmente investiga a relação entre o comportamento humano, a Internet e a difusão das redes, dando uma ideia do pensamento, expectativas e comportamento da próxima geração da mão de obra mundial e como ela influenciará o mundo corporativo.

Os resultados fornecem também uma ideia dos desafios da empresa para manterem-se competitivas, levando em conta o futuro das comunicações corporativas, mobilidade e segurança, com tecnologias capazes de fornecer informações em cada vez mais lugares – de data centers virtualizados e computação em nuvem a redes com e sem fio tradicionais.

iStockPhoto/ Ensiferum

A pesquisa foi realizada em 14 países com universitários e profissionais com até 30 anos de idade dos EUA, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, França, Espanha, Alemanha, Itália, Rússia, Índia, China, Japão e Austrália.

Fonte: Administradores

Como não perder tempo com as redes sociais

As redes sociais entraram para ficar na vida das pessoas e das empresas, e isso obviamente afetou o nosso tempo de alguma forma

Por Christian Barbosa*

Há alguns anos, quando falávamos sobre redes sociais - ou mais especificamente o Orkut (que era a rede predominante na época) - a maioria das pessoas achava uma perda de tempo, que eram desnecessárias, coisa de adolescente ou apenas para diversão. Em pouco tempo essa percepção foi totalmente alterada.

Podemos comparar a entrada das redes sociais com a entrada do celular na vida das pessoas. No começo muita gente jurava que nunca precisaria de um celular, e que era o "fim dos tempos" ter que andar com o telefone no bolso. Hoje em dia, a grande maioria dos brasileiros não consegue mais viver sem o seu aparelho.

As redes sociais entraram para ficar na vida das pessoas e das empresas, e isso obviamente afetou o nosso tempo de alguma forma. Se usar bem essas ferramentas, você pode aproveitar dos benefícios, agora se usar mal, vai conseguir mais um ladrão de tempo para você se perder na sua rotina.

Muitas empresas me questionam se devem ou não liberar o acesso às redes sociais na empresa, e digo que deve ser proibido apenas se sua empresa revista os funcionários e proíbe a entrada de celular. Caso contrário, tem de estar liberado! Rede social é parte da vida e do tempo de todo mundo, ajuda a impulsionar muitos negócios, gera networking, contrata pessoas, busca informações, ajuda a pessoa a relaxar, a se comunicar, etc.

Na minha visão, as empresas e você precisam se preocupar como o uso consciente da ferramenta, ou do contrário, a má utilização poderá matar sua produtividade por completo. Se mesmo assim achar que deve bloquear, então use um meio termo: libere nos horários pré e pós-expediente.

Veja algumas dicas sobre como não perder tempo com as redes sociais:

Participe de redes sociais relevantes – Você não precisa estar em 10 redes sociais, selecione as mais relevantes e que tenha o maior número de pessoas conectadas a seus objetivos. Eu participo apenas de 4 redes (atualizo pessoalmente): Twitter, Facebook, LinkedIn, Orkut, o resto não me agrega.

Desabilite os avisos de recados e mensagens – Configure suas redes para não ficar te avisando, apitando ou enviando e-mails a cada nova mensagem ou scrap que você receber. Se você visualizar todos os avisos, vai perder um tempo que você nem imagina e o que os olhos vêem, a curiosidade não consegue controlar, não é?

Tenha horários – Assim como no e-mail, nada de ficar com a rede aberta toda hora. Defina horário ou dias para atualizar e olhar suas redes. Costumo olhar minhas redes sempre de noite ou aos domingos. O twitter, quando estou na empresa, vejo três vezes por dia e olhe lá.

Utilize Softwares – Existem milhares de programas que ajudam você a atualizar suas redes sociais de forma simples e integrada. Recomendo o Tweetdeck, ele integra todas as minhas redes, ou seja, basta escrever uma vez para todas as redes serem atualizadas. O Echofon para Firefox também é excelente. Para celulares existem diversos, basta dar uma pesquisada para encontrar algum com a sua cara.

Dica para o twitter – Como o twitter está na moda, a minha dica é: siga poucas pessoas, mas com conteúdo relevante. Se você seguir muita gente não deve estar usando o twitter como fonte de conhecimento e provavelmente ele não deve estar agregando muito valor ao seu dia-a-dia, pois acaba tendo tantas mensagens que dificilmente você vai ver.

Redes Sociais é a invenção mais nerd que deu mais certo no mundo dos "pops"! Impossível viver sem, mas não se perca por causa dela, saiba usá-la com sabedoria e não jogue seu tempo no lixo!

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*Christian Barbosa

Maior especialista no Brasil em administração de tempo e produtividade. É fundador da Triad Consulting, empresa multinacional especializada em programas e consultoria na área de produtividade, colaboração e administração do tempo. Dá treinamento e palestras para as maiores empresas do país e da Fortune 100. É Facilitador do programa de empreendedores do Sebrae/ONU-Empretec e autor dos livros A Tríade do Tempo e Você, Dona do Seu Tempo, Estou em reunião e Mais tempo mais dinheiro.

Fonte: http://administradores.com.br

Evite distrações ao trabalhar em casa

Você é um empreendedor que trabalha em casa? Se a resposta é sim, provavelmente deve ter várias distrações durante o dia que minam sua produtividade. As distrações podem ser muito variadas: uma ida até a cozinha e pegar algo para beliscar, parar um pouco para ver algo na televisão ou seus filhos correndo pela casa. Se o seu trabalho é no computador, as tentações podem ser ainda maiores: começar a navegar e ler notícias (ou coisas até menos úteis), verificar as estatísticas de seu site várias vezes por dia, ou ficar no bate-papo com conhecidos.

As distrações são inevitáveis, mas você deve aprender a lidar com elas e evitá-las. Quando você está desenvolvendo um negócio, não pode se dar o luxo de perder o tempo e foco, que são tão preciosos para seu empreendimento, especialmente nas fases iniciais em que quase tudo depende de você.

Uma distração é atraente, basicamente porque nos dá uma sensação de prazer, ou retira a “dor” (sensação negativa) de algo que você está fazendo. Portanto, o que você deve fazer para eliminar a distração? Diminuir sua sensação de prazer, ou dificultar sua ação.

Exemplos: Se você está trabalhando em um problema difícil em seu computador, terá a tentação de ler algumas notícias para aliviar temporariamente aquela tensão. Se você está se sentindo cansado em seu escritório, terá a tentação de deitar um pouco na cama, ou na poltrona e assistir um pouco de televisão.

Para reduzir o efeito das distrações, uma opção é seguir estes passos:

1. Avalie a distração: Dê uma nota de 1 a 10 a suas distrações, em função do tempo que elas tomam e do prazer que lhe proporcionam. Por exemplo, se você perde 1 hora de trabalho por dia deitado em sua confortável poltrona vendo televisão, esta provavelmente será uma distração de nota alta. Se você gasta poucos minutos por dia olhando a paisagem pela janela (e a paisagem de sua janela nem é tão bonita assim), será uma distração de nota baixa.

2. Selecione as distrações mais “graves” para tomar uma ação: Pode-se usar uma simples regra 20/80 e selecionar as primeiras da lista, que representem 20% do total de distrações.

3. Tome ações para diminuir o prazer da distração: O que você precisa fazer é tornar a distração menos atraente. Mude o ambiente ou a situação, para que aquela ação que está lhe tentando, passe a ter um efeito menor sobre você.

4. Repita os passos 1 a 3 até que suas distrações durante o dia sejam reduzidas: Avalie constantemente o que está lhe distraindo, e faça algo para evitar a tentação. Somente tome o cuidado de não ficar neurótico com isto e procurar eliminar 100% das distrações. Pare no momento em que você achar que sua produtividade já está ótima. De outra forma, perderá mais tempo analisando e eliminando distrações do que com as distrações em si.

Lembre-se que também é possível reduzir o efeito das distrações ao melhorar a experiência das atividades que você deveria estar fazendo. Se aumenta a sensação de prazer ao ser produtivo, diminuirá a tentação das atividades não produtivas.

Alguns exemplos:

a) Você pára todos os dias porque se sente cansado na cadeira de seu escritório e vai assistir televisão.

- Aumente o prazer da atividade produtiva: consiga uma cadeira mais confortável e melhore a iluminação de seu escritório

- Diminua o prazer da atividade que distrai: ao acordar, coloque o controle remoto em um armário em lugar de difícil acesso e desconecte o cabo da tv, desta forma pensará no trabalho que terá para assistir televisão.

b) Você não consegue manter o foco no trabalho que está fazendo no computador, porque acaba navegando na internet.

- Bloqueie a atividade que distrai: use um software como o Temptation Blocker para que você não possa abrir o internet explorer, messenger ou qualquer outro software enquanto deveria estar trabalhando.

- Diminua o prazer da atividade que distrai: mude seu status nos softwares de comunicação (MSN Messenger, ICQ, Yahoo Messenger) para “Ocupado”, e deixe uma mensagem do tipo “Somente disponível para assuntos de trabalho”. Isto certamente diminuirá a disposição de seus contatos para ficar batendo papo com você.

Uma dica final e muito importante: não considero distração o tempo que você dedica a sua família, seus hobbies e a você mesmo. É essencial que você defina um tempo para cada aspecto de sua vida. As distrações discutidas aqui são as que ocorrem durante o tempo que você deveria estar trabalhando. Uma forma de administrar seu tempo, é usando a técnica de “time boxing”… mas isto já é assunto para outro post.

Fonte: Empreenda Já

E-commerce sem planejamento quebra PMEs

Pequenos e médios empreendedores acham que basta abrir um site na internet e começar a vender como se fosse uma loja física. Muitos quebram e desistem do negócio porque não sabem se adequar ao comércio eletrônico.

Em 2009, o e-commerce brasileiro somou um faturamento de R$ 10,5 bilhões, sendo R$ 1,6 bilhão contabilizado apenas no período do Natal.

De olho nesses dados, empresas se movimentam e investem cada vez mais neste oceano de oportunidades proporcionado pelos recursos da venda online.

Ter uma loja virtual não é a mesma coisa que manter uma loja física, ainda mais em tempos onde a mudança é mais rápida que no “mundo real”.

Diversos pequenos varejistas virtuais quebram logo no início do negócio. O que devemos fazer para mudar esse cenário?

O primeiro passo é o planejamento, treinamento e capacitação, enriquecido de pesquisas de mercado, análise de concorrência e planos de expansão alinhados com metas bem definidas, além de muito, muito trabalho e dedicação.

Alguns dos fatores que contribuem para os problemas vivenciados no e-commerce são:

• Ideia de que o negócio virtual é mais barato por conta da falta de um plano de marketing sem pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado;
• Investimento em plataformas de tecnologia de baixa qualidade pelo preço;
• Pouca análise de concorrência e falta de pesquisa sobre a viabilidade de venda pela web de determinada linha de produtos. As perguntas aqui são: Esse produto vai vender na web? Este produto já está saturado na web?
• Mesmo que a resposta seja não, o produto é próprio para venda na internet?
• Atendimento falho, o que contribui para insatisfação de clientes que acabam não sendo fidelizados;
• Falta de conhecimento e profissionalismo para atuar com a internet.

Confira agora os principais pontos que suprem os desafios a serem superados, mencionados nos itens anteriores.

Marketing digital e redes sociais no e-commerce

O plano de marketing deve ser muito bem definido e com grande parte de seu investimento voltado às mídias digitais e sociais, principalmente quando a marca ainda não é fortemente conhecida entre os consumidores.

Aproveite o cliente quando ele está perto do momento de decisão de compra.
Os mecanismos de busca e sites comparadores de preços estão no topo do ranking. Em seguida, boas ações de email marketing, personalizadas e segmentadas, contribuem para maior taxa de conversão em vendas no e-commerce.

Porém, isso não é regra, há uma necessidade eminente de testar qual ou quais ferramentas de marketing digital são mais adequadas à realidade de cada e-commerce e, a partir daí, então aplicar o que traz mais ROI.

Nesse caso, também é preciso contar com a ajuda de profissionais da área para que todo investimento não seja em vão. Ele pode criar ações ainda mais inteligentes para conseguir o melhor retorno sobre o investimento e, não se esqueça, na internet tudo pode ser mensurado. 

Tecnologia adequada ao e-commerce

Em relação ao investimento em tecnologias de e-commerce, mesmo no início, pense em ferramentas que, acima de tudo, sejam completas, mesmo que o valor seja superior.

Verifique se ela possui hoje todas as funcionalidades que seu negócio demanda. Se baseie em modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio.

A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.

Concorrência, atendimento e fidelização no e-commerce

Na análise de concorrência, veja como as lojas virtuais do mesmo segmento se comportam fora do país, faça pesquisas em sites internacionais.

Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais. A partir dessa conquista, a probabilidade de viralização (boca a boca) aumenta consideravelmente.

O ideal é igualar o atendimento de excelência baseado nos grandes lojistas virtuais. Se a estrutura de atendimento for pequena no início, gerencie a expectativa de seu cliente.

Se você já possui um negócio no ambiente físico e quer abrir um portal de e-commerce com o mesmo business da loja física, tem tudo da mão: a garantia de que seus fieis clientes e a sabedoria de como ter e manter um empreendimento.

Estamos vivendo um momento de migração de compras do mundo físico ao digital. Como cliente, você certamente, ao decidir comprar pelo e-commerce, vai querer adquirir um produto, cuja marca já conhece no ambiente offline.

Antes de tomar qualquer decisão relacionada à abertura de uma empresa no e-commerce ou mesmo tomar novas atitudes para alavancar as vendas de quem está presente na internet, é essencial conversar com pessoas experientes do mercado, seja com uma consultoria ou contratação.

O e-commerce exige tecnologia, agilidade, inovação, parcerias diferenciadas e acompanhamento do perfil do target. O empreendedor precisa de ajuda profissional para não errar no começo do e-commerce.

Por Natan Sztamfater no WebInsider

Fonte: Blog do E-Commerce