Empresas modernas, constantemente, enfrentam dificuldades para lidar com a gestão de seu negócio. Demora na entrega de produtos, reclamações de clientes, desmotivação de colaboradores e problemas de comunicação são fatos recorrentes nas organizações, que sofrem o impacto das constantes transformações econômicas, tecnológicas e sociais que afetam o mundo corporativo. Se, antigamente, o sucesso da companhia estava relacionado ao foco na qualidade, hoje é a boa gestão que torna o negócio bem sucedido.
"As organizações vivem um processo evolutivo em que, para sobreviver no mercado, passaram a fazer não só a gestão da qualidade dos processos, mas também trabalhar a qualidade da gestão. Dessa forma, as empresas buscam a excelência, por meio de um processo contínuo e permanente, que gera resultados concretos", ressalta Gustavo Utescher, gerente de processos da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
Para auxiliar na busca pela excelência, a Fundação sugere oito caminhos, baseados nos Critérios de Excelência que sustentam o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), que vão contribuir para a melhoria da gestão e o sucesso do negócio.
1 - Seja um líder exemplar
O papel da liderança é fundamental para definir e comunicar os valores e objetivos da empresa para todos os colaboradores. O líder precisa atuar de forma aberta, democrática e ativa, incentivando a cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses da organização. Inspirador e motivador, ele deve primar pela ética empresarial e pelos bons resultados da organização.
2 - Equilibre planos a curto e longo prazos
Estabeleça estratégias para alcançar os objetivos da empresa, levando em conta informações relativas a clientes, mercados, fornecedores, colaboradores, sua capacidade de prestar serviços, produzir e vender. Isso permite posicionar a organização de forma competitiva e garantir a sua continuidade. Em seguida, elabore planos de ação, definindo responsáveis, prazos e recursos necessários para a execução de atividades que visam atingir as principais metas e estratégias no curto e longo prazo.
3 - Conheça e ouça os clientes
Agrupe os tipos de clientes com características similares, identifique e analise suas necessidades, a fim de oferecer os serviços ou produtos adequados a esses grupos. Considerando suas diferenças, divulgue produtos e serviços no canal mais adequado para atingir os clientes. Promova avaliações periódicas do nível de satisfação e crie um meio de comunicação para ouvir as reclamações e sugestões, a fim de identificar oportunidades de melhoria.
4 - Preocupe-se com o meio ambiente e seja socialmente responsável
Fique ciente dos danos que as atividades e instalações da empresa causam ao meio ambiente – faça o consumo controlado de água, energia elétrica e papel, e descarte corretamente sobras de produção, lixo, lâmpadas fluorescentes, cartuchos de impressora e embalagens. Promova ações e projeto sociais, conscientizando e envolvendo os colaboradores com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento sustentado. Doações que auxiliam temporariamente a comunidade são atividades isoladas que não atingem esse objetivo.
5 - Organize as informações
As informações necessárias para a execução das atividades da empresa, análise e condução dos negócios devem estar definidas e organizadas por um sistema padronizado, que disponibilize ferramentas e tecnologias mais eficazes para atender as necessidades dos colaboradores. A empresa deve ainda compartilhar as informações a fim de permitir a execução adequada das funções. Quando registradas e documentadas, essas informações possibilitam a continuidade das atividades em caso de substituição de profissionais.
6 - Incentive, Respeite e valorize colaboradores
Defina claramente as funções e responsabilidades dos colaboradores, pontuando a participação de cada um e promovendo a sinergia do trabalho em equipe. Disponibilize ações de capacitação com base num plano de treinamento, a fim de desenvolver as habilidades e conhecimentos para exercer as atividades diárias. Na hora de contratar, selecione colaboradores que estejam aptos a atender as necessidades atuais e futuras da organização. Isso os mantém motivados e satisfeitos com o trabalho.
7 - Domine os processos e forneça informações confiáveis
A organização, por meio dos seus gestores, deve conhecer e segmentar o conjunto de processos que agregam valor para o negócio, bem como aqueles relacionados aos fornecedores e aos aspectos financeiros. A tomada de decisões e execução de ações precisa ter como base na medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
8 - Controle o desenvolvimento do negócio
A empresa deve estabelecer indicadores e metas que permitam controlar as principais atividades e analisar o desempenho do negócio. Reuniões regulares com os dirigentes da organização são fundamentais para mensurar os resultados obtidos e tomar medidas corretivas, quando necessário. Esses indicadores e metas precisam contemplar aspectos relacionados a finanças, produção, vendas, fornecedores, clientes, colaboradores e questões ambientais.
Fonte: Fundação Nacional da Qualidade
